Khách hàng mục tiêu – vai trò và cách xác định

Khách hàng mục tiêu là gì?

Khách hàng mục tiêu là một nhóm người hoặc tổ chức mà một doanh nghiệp đang cố gắng tiếp cận. Việc phân tích khách hàng mục tiêu giúp cho doanh nghiệp đánh đúng phân khúc khách hàng, các chiến lược marketing, truyền thông hiệu quả và tiết kiệm được nhiều chi phí. Khách hàng mục tiêu được xác định dựa trên một số tiêu chí, bao gồm đặc điểm  (như tuổi, giới tính, vị trí địa lý), hành vi tiêu dùng, sở thích, nhu cầu, và các yếu tố khác.

Khách hàng mục tiêu bao gồm 2 nhóm:

• Khách hàng tiềm năng: là những cá nhân, nhóm người chưa trả tiền để mua sản phẩm, dịch vụ của bạn nhưng lại có nhu cầu, quan tâm và muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ đó. Quan trọng hơn cả là họ có đủ tài chính để quyết định mua hàng của bạn. 
• Khách hàng đã mua hàng: là những cá nhân, nhóm người đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Ví dụ: Coca Cola chia khách hàng của họ thành 2 nhóm khách hàng mục tiêu chính. Nhóm 1 là người tiêu dùng trẻ từ 10-35 tuổi. Ở phân khúc thứ 2, Coca-Cola hướng sản phẩm của mình đến những khách hàng có độ tuổi trên 40. Chẳng hạn, sản phẩm Coca-Cola ăn kiêng được ưa chuộng bởi những người mắc bệnh tiểu đường và họ thường là những người trên 40 tuổi. 

Tầm quan trọng của việc xác định khách hàng mục tiêu

Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả

Chiến lược marketing sẽ được xây dựng dựa trên nhu cầu và hành vi của khách hàng mục tiêu. Khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể đưa ra những thông điệp marketing phù hợp, thu hút sự chú ý của khách hàng và thúc đẩy họ mua hàng.

Tối ưu hóa nguồn lực

Khi xác định được khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ biết được những phân khúc khách hàng nào cần tập trung vào. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nguồn lực cho các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Tạo ra lợi thế cạnh tranh 

Việc hiểu rõ khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh.

Cách xác định khách hàng mục tiêu

Kiểm tra lại các giả định về khách hàng mục tiêu

Đây là bước đầu tiên và cực kỳ quan trọng. Bởi nó có thể khiến bạn phải xác định lại nhiều lần khách hàng mục tiêu cho dù trước đó trong đầu bạn đã hình dung ra họ.

Ví dụ bạn nhắm vào đối tượng khách hàng là những phụ nữ trung niên. Vậy tại sao bạn lại chọn nhóm khách hàng đó? Khoanh vùng mục tiêu như vậy đã đúng chưa? Có phải tất cả phụ nữ trung niên đều có khả năng trở thành khách hàng, hay chỉ một nhóm nhỏ trong số các phụ nữ đó? Phụ nữ văn phòng, công nhân, bà nội trợ… 

Tham khảo dữ liệu thông minh

Trong thời đại 4.0 hiện nay, việc tìm kiếm thông tin không phải là một điều gì đó quá khó khăn. Thay vì tự mình bỏ thời gian đi nghiên cứu, phân tích khách hàng mục tiêu thì bạn có thể tìm kiếm thông tin từ những bài báo, sách… mà trước đây các chuyên gia đã đưa ra. Chính vì vậy, bạn cần phải chọn lọc những nguồn tin mới nhất.  Sau đó hắt lọc và chọn ra những thông tin hữu ích cho riêng mình.

Phác họa chân dung khách hàng

Sau khi đã tìm đủ thông tin để đi đến một kết luận chắc chắn. Lúc này chúng ta mới bắt đầu đi phác họa chân dung khách hàng.

Ví dụ nếu đối tượng khách hàng là phụ nữ trung niên và bây giờ chúng ta chi tiết thêm thông tin đó như:

► Độ tuổi

► Công việc

► Thu nhập

► Học vấn

► Cân nặng

► Chiều cao

► Sở thích

Hãy phác họa khách hàng càng chi tiết càng tốt. Như vậy mục tiêu của bạn sẽ càng chính xác hơn.

Khảo sát khách hàng

Sau khi có được chân dung khách hàng mục tiêu, chúng ta bắt đầu chi tiết thêm thông tin về họ thông qua các cuộc khảo sát.

Ban đầu bạn sẽ làm khảo sát trên diện rộng, nhắm đến càng nhiều khách hàng càng tốt. Sử dụng các câu hỏi kiểu chọn đáp án để tìm hiểu thêm về thói quen của khách hàng. Những câu hỏi này có thể là những câu hỏi theo kiểu chung chung.

Tiếp đến hãy thu hẹp phạm vi khảo sát lại, tập trung vào phân tích khách hàng mục tiêu theo nhóm nhỏ hơn. Sử dụng những câu hỏi mở để đi sâu vào suy nghĩ khách hàng. Khuyến khích khách hàng trả lời càng dài càng tốt, dùng những câu trả lời để làm tài liệu nghiên cứu về họ.

Trong quá trình khảo sát, đừng quên cho vào những câu hỏi liên quan đến thương hiệu, sản phẩm để xem khách hàng đang nghĩ gì về bạn.

Tìm hiểu đối thủ

Nếu bạn có đối thủ trong lĩnh vực, ngành hàng của mình, có thể họ đã từng khảo sát thị trường và chọn ra một tập khách hàng mục tiêu riêng. Nếu khách hàng mục tiêu của họ giống của bạn, hãy tìm hiểu xem họ đang làm thế nào để thu hút những khách hàng đó, học hỏi cách họ làm để áp dụng cho bản thân. Hoặc bạn cũng có thể tìm cách làm tốt hơn và tạo sự khác biệt cho riêng mình.

Tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ khác

Hãy tìm những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng của bạn đã từng hoặc đang sử dụng. Tìm hiểu xem họ định vị thương hiệu như thế nào? Họ truyền tải thông điệp gì đến khách hàng? Truyền tải bằng cách nào?… Sau đó học hỏi và áp dụng cho bản thân.

Tìm hiểu thêm trên mạng xã hội

Mạng xã hội cũng là một công cụ hiệu quả để tìm kiểu khách hàng. Hãy lên trên mạng xã hội xem thử mọi người đang nghĩ gì, đang bị thu hút bởi những sự kiện nào, yêu thích những trang bài viết nào… xem những thông tin đó có ích gì cho bạn không.

Kiểm tra lượng tương tác với thương hiệu

Sử dụng các công cụ hỗ trợ như Google Analytics để theo dõi hành vi người dùng trên website của bạn. Ai là người thường xuyên tương tác với thương hiệu, cửa hàng của bạn? Đó có phải là khách hàng mục tiêu mà bạn đang nhắm đến không? Các bài viết mà bạn đăng có được nhiều người comment, like, share hay không?

Sử dụng những dữ liệu có được để điều chỉnh cách tiếp cận của bạn.

Hiểu khách hàng

Bạn không thể nào hoàn toàn hiểu được khách hàng của mình, vì hành vi của họ dễ thay đổi. Không có một giả định nào luôn luôn đúng cả. Những gì bạn tìm thấy về khách hàng có thể đúng trong thời điểm hiện tại. Nhưng sẽ không còn đúng trong tương lai. Bởi vậy hãy luôn lắng nghe, tìm hiểu để hiểu thêm về khách hàng, dự đoán được những thay đổi trước khi nó xảy ra.

Như vậy, trong một chiến dịch kinh doanh thì việc xác định, phân tích khách hàng mục tiêu sẽ quyết định đến sự thành công của chiến dịch đó. Chỉ khi xác định đúng khách hàng mục tiêu bạn mới có thể phân bổ nguồn lực hữu hạn trong doanh nghiệp đem lại lợi nhuận tối đa mà không lãng phí ngân sách Marketing.

Làm sao để xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu

Tích cực liên lạc với khách hàng mục tiêu

Việc liên lạc với khách hàng một cách hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng mở lòng khách hàng, từ đó các cuộc trao đổi sẽ chất lượng hơn và gia tăng khả năng mua hàng.

Một số điều nên làm trong khi trao đổi với khách hàng: 

• Kiểm tra lịch sử mua hàng của khách hàng đó. Qua đó có thể nắm bắt được phần nào về nhu cầu, sở thích của họ. 
• Gửi các đề nghị ưu đãi mà họ quan tâm. Sau khi nắm bắt được nhu cầu, sở thích của khách, đưa ra các ưu đãi hoặc các gói liên quan sẽ dễ dàng hơn trong việc hấp dẫn khách hàng.

• Thể hiện sự quan tâm. Các khách hàng thường có xu hướng chia sẻ về cuộc sống, công việc cá nhân của chính họ trong quá trình mua hàng (trải nghiệm về quá trình sử dụng sản phẩm, vấn đề của họ,…). Việc doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm và lắng nghe vấn đề của khách hàng sẽ tăng cơ hội quay lại của khách hàng với doanh nghiệp.

Xây dựng niềm tin với khách hàng khách hàng mục tiêu

Sự cố là điều không thể tránh khỏi với bất kỳ một doanh nghiệp nào và chắc chắn rằng sẽ mang lại trải nghiệm không tốt với khách hàng. Tuy nhiên, nếu sự cố xảy ra, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể tận dụng điều đó để nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng theo những bước sau:

• Thông báo trước cho khách hàng. Luôn thông tin sớm nhất có thể cho khách hàng khi sự cố xảy ra. Cho dù vấn đề lớn hay nhỏ, thì sự minh bạch tuyệt đối sẽ tạo ấn tượng trong khách hàng. 
• Luôn luôn nhận lỗi. Không nên đổ trách nhiệm sang cho bất cứ bên liên quan nào khi sự cố xảy ra. Điều này sẽ khiến khách hàng thêm bối rối và tạo nên hình ảnh kém uy tín của thương hiệu. 

Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng luôn đóng vai trò to lớn trong việc tạo ra những trải nghiệm tích cực của khách hàng. Nó là cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền vững và tạo dựng hình ảnh vững vàng của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Các cách đơn giản để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:

• Luôn lắng nghe và phản hồi lại các đánh giá của khách hàng, dù tích cực hay tiêu cực. Tuyệt đối không được phép ngó lơ các đánh giá đó.
• Đầu tư vào đội ngũ hỗ trợ khách hàng để đảm bảo doanh nghiệp luôn sẵn sàng, kể cả với những khách hàng khó tính.
• Nhanh chóng giải đáp các khúc mắc, vấn đề của khách hàng, thể hiện thái độ chuyên nghiệp.

Kết

Việc định vị khách hàng mục tiêu là yếu tố tiên quyết dẫn đến thành bại của các chiến dịch kinh doanh. Chỉ khi nào xác định đúng đối tượng mục tiêu bạn mới có thể phân bổ nguồn lực trong doanh nghiệp và đem lại lợi nhuận tối đa mà không lãng phí ngân sách. 

Brandinfo – Công ty Cổ phần Thông Tin Thương Hiệu

🏠 Địa chỉ: 69B1 Lạc Trung, Vĩnh Tuy, Hai Bà Trưng, Hà Nội

☎️ Hotline: 0877 739 991

📧 Email: contact@brandinfo.biz

🌐 Facebook: Brandinfo